5 Alasan Mengapa "Mulai dari Nol ya, Kak" Mulai Ditinggalkan Operator SPBU

Copa-Media—Sebuah SPBU Pertamina punya SOP yang cukup diingat oleh masyarakat sebagai pelanggan. Sebuah kalimat yang diucapkan sebelum nozzle pengisian diarahkan ke lubang tangki BBM kendaraan milik pelanggan. Ya, apa lagi kalau bukan, "Mulai dari nol ya kak."

Kalimat ini mulai khas dan popular setelah maraknya iklan komersial di TV atas SPBU Pasti Pas kala itu. Kalimat ini menjadi salah satu pembeda sebuah SPBU Pertamina berlabel "Pasti Pas" dengan SPBU yang belum memperoleh sertifikasi itu.

Sebenarnya kalimat ini merupakan sebuah SOP yang menunjukkan kejujuran sebuah SPBU. Dengan menunjukkan angka nol pada layar dispenser, diharapkan pelanggan percaya bahwa takaran bensin yang dituangkan ke tangki BBM kendaraannya sesuai dengan nominal rupiah atau jumlah liter yang diharapkan.

Namun, di beberapa SPBU yang saya kunjungi untuk mengisi bensin, kalimat ini mulai nggak diperdengarkan lagi kepada saya. Setelah menjadi orang dalam, alias menjadi operator SPBU, saya menjadi paham alasan mengapa kalimat ini mulai ditinggalkan oleh SPBU, baik yang reguler, maupun Pertashop.

Jadi bahan bercandaan pelanggan

Bercanda kalau pada tempatnya memanglah asyik dan seru. Misalnya bercanda bersama teman-teman satu sirkel. Namun, kalau bukan pada tempatnya candaan itu justru membuat jengkel dan kesal. Terlebih terkait dengan kegiatan yang terpaksa saya lakukan karena SOP.

Candaan yang saya maksud misalnya, "Nggak, Mas, dari rumah kok," atau, "Nol itu daerah mana ya, Mas." Biasanya candaan ini keluar dari mulut-mulut makhluk sok asyik yang kebetulan sedang ingin mengisi bensin. Jawaban-jawaban ini membuat saya yang tadinya sudah malas melaksanakan SOP ini semakin malas saja rasanya.

Nggak kedengaran di era normalisasi masker

Pada saat pandemi Covid-19 lalu, memakai masker adalah hal yang wajar, bahkan wajib untuk diterapkan, terlebih saat sedang keluar rumah. Keluar rumah menggunakan kendaraan pasti butuh bensin agar kendaraannya bisa berjalan. Atas dasar itu lah, mereka mendatangi operator di SPBU untuk membeli BBM, termasuk saya di tempat saya bekerja.

Kenormalan mendadak ini membuat komunikasi sedikit terhambat. Yang sebelumnya mulut nggak tertutup apapun sehingga suara terdengar jelas, saat itu menjadi samar-sama akibat tersekap oleh masker. Belum lagi kalau visor helm pelanggan nggak dibuka dulu, nggak ada yang bisa saya dengar sama sekali dari mulut pelanggan.

Saya dan operator SPBU lain yang juga takut terhadap Covid-19–selain takut jualan kami nggak laku juga gara-gara pelanggan takut membeli BBM kepada kami–juga turut menerapkan normalitas baru ini. Suara saya yang terbungkus masker, ditambah telinga pelanggan yang tertutup cangkang helm membuat suara saya semakin nggak didengar oleh mereka.

"Mulai dari nol ya, kak," yang saya tuturkan acap kali dibalas dengan kata-kata yang menunjukkan bahwa mereka nggak mendengar apa yang saya katakan. Seperti, "Hah", "Heh","Hoh", dan "Bagaimana, Mas?" Saya harus mengulang lagi jadinya.

Posisi samping jalan raya yang berisik

Umumnya SPBU berlokasi di pinggir jalan raya, baik itu jalan arteri, maupun jalan utama. Ya iya lah, pelanggannya kan kendaraan, kalau nggak di pinggir jalan siapa yang beli? Untuk SPBU reguler, mungkin jarak jalan raya dengan pompa tempat operator berjaga masih cukup jauh. Namun, untuk Pertashop, jaraknya bisa dibilang dekat.

Jarak yang dekat dengan jalan ini sering mengganggu komunikasi saya kepada pelanggan. Terlebih di saat-saat jalanan tersebut ramai seperti saat jam keberangkatan dan kepulangan kerja. 

Suara saya dalam menyampaikan SOP bersahut dengan paduan suara mesin kendaraan yang melaju kencang di depan outlet yang saya jaga. Belum lagi kalau ada bocil yang memodifikasi kendaraannya dengan knalpot bising. Respon pelanggan jadi sama saja dengan alasan nomor 2, sekalipun sudah nggak wajib menggunakan masker.

Pelanggan nggak butuh dikasih tahu

Pun, kalau pelanggan mendengar dengan jelas lantunan SOP itu dari mulut saya, sebagian besar dari mereka menunjukkan ekspresi dan gerak tubuh nggak peduli dengan apa yang saya katakan, apalagi kalau terlihat sedang buru-buru. Timpalan jawaban, "Ya, ya, Mas," sambil memalingkan muka sering saya lihat.

Tujuan dari kalimat ini kan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa layar dispenser menampilkan angka nol sebelum pelatuk pada nozzle ditekan oleh operator. Namun, kalau pelanggan nggak peduli lagi dengan SOP ini, kenapa operator harus mengatakannya? Yang ada malah buang-buang tenaga.

Nggak ada inspeksi perihal SOP pelayanan

Pertamina beberapa kali melakukan inspeksi melalui para checkernya untuk melihat kelayakan sebuah SPBU untuk beroperasi. Namun, biasanya yang dilihat adalah dari segi Kesehatan, Keamanan, Keselamatan, dan lingkungan saja, atau dalam bahasa Inggris Health, safety, security and environment (HSSE). 

Terkait SOP pelayanan seperti kelengkapan atribut, sopan santun operator, manajemen komplain, dan lain sebagainya hanya dijelaskan dan dites dalam uji kelayakan operator bersertifikat secara daring. Termasuk pengucapan, "Mulai dari nol ya, kak," ini.

Nggak adanya inspeksi ini tentu membuat beberapa operator abai untuk melakukannya, salah satunya saya. Tapi, nggak tahu juga sih apakah perlu dilakukan inspeksi mengenai hal ini? Mengingat juga sebagian besar pelanggan hanya mau dilayani dengan cepat, tepat, dan tanpa basa-basi.

Menurut saya pribadi, pengetahuan pelanggan atas mulai dari angka berapa dispenser SPBU berjalan merupakan hak pelanggan, bukan kewajiban operator untuk memberi tahu. Kalau mau tahu ya lihat saja sendiri sebelum nozzle diarahkan, kenapa kami jadi ada tanggung jawab untuk memperlihatkan itu kepada mereka kalau mereka sendiri sebenarnya nggak peduli?

Penulis : Muhammad Arif Prayoga 

Gambar: Visual Karsa / Unsplash

Tags: Alasan, Operator, Mulai dari nol, ditinggalkan, SOP, SPBU Pertamina, Pertashop